Laisser une place au besoin réel.
Lorsque l’on connaît bien son produit, on peut avoir envie d’en présenter immédiatement toutes les qualités. Le risque est de répondre à une question que le client ne se pose pas, tout en passant à côté de ce qui compte pour lui.
Dans Les secrets des meilleurs vendeurs, je consacre une place à l’écoute. Il ne s’agit pas seulement de laisser quelqu’un parler avant de reprendre son argumentaire. Je vous propose de chercher à comprendre ses besoins, ses préoccupations et les raisons qui peuvent orienter son choix.
Cette attention permet de relier la présentation d’une offre à la situation exprimée. Elle vous aide aussi à examiner si ce que vous proposez répond réellement à cette situation.
Vérifier que l’on a compris.
Je commence par des questions qui laissent la personne développer sa réponse. Une difficulté racontée avec ses propres mots donne souvent plus de matière qu’une réponse rapide à une question fermée.
Je propose ensuite de reformuler ce qui a été dit. Vous pouvez reprendre le besoin exprimé, puis demander au client si vous l’avez bien compris. Ce retour lui laisse la possibilité de préciser ou de corriger votre lecture.
Il faut également savoir laisser un silence. Remplir immédiatement chaque pause peut empêcher la personne d’ajouter une information qu’elle cherchait encore à formuler.
Présenter ce qui devient pertinent.
Une fois la situation mieux comprise, vous pouvez choisir les éléments utiles de votre offre. Vous ne présentez plus toutes ses caractéristiques de la même manière à chaque personne. Vous expliquez celles qui répondent au besoin dont vous venez de parler.
Le livre propose notamment un exercice à deux pour travailler cette écoute. L’un présente une difficulté et l’autre cherche à la comprendre. Je vous invite à regarder ce qui change dans votre conversation lorsque votre premier objectif devient la compréhension, avant la persuasion.
